Администратор
Статус: Оффлайн
Сообщений всего: 975
Регистрация: Янв 2006
|
Где, как не на этом форуме найти всю информацию о проблемах в телефонах и их качестве, прочитать как о программном, так и аппаратном состоянии новинок. Так было в случае с Sony Ericsson S500i, да и во многих других историях, например, с мобильной клавиатурой. Ситуация вновь повторяется, компания Sony Ericsson выпустила на рынок не до конца проверенные модели, такие как Sony Ericsson G502, Sony Ericsson C702. О проблемах с качеством пластика в С702, мы не однократно предупреждали сотрудников компании, еще до выхода этой модели в широкую продажу. В обзоре этого телефона одна из фотографий демонстрирует дефект, которого мы добились обычным использованием телефона в течение пары недель.
Посмотрите на правый верхний угол над экраном, наплыв черного цвета, это не особенность дизайна, а просто истертая поверхность. Для «защищенного» телефона такое поведение, мягко говоря, не очень типично. Проблемы пластика для этой модели массовая, затрагивает все аппараты. Проблема с Sony Ericsson G502 такого же рода, эта модель имеет нестойкое покрытие клавиш, они истираются и телефон теряет даже подобие внешнего вида.
Для того, чтобы ускорить решение проблемы для покупателей, на стороне которых мы всегда выступаем в таких ситуациях, мы предупредили сервисные центры о потенциальной проблеме и попросили собрать статистику, а также поделиться ей с компанией Sony Ericsson. К сожалению, по нашему предыдущему опыту общения в таких ситуациях,компания не имеет механизма отслеживания брака на рынке. Поэтому ей необходима сторонняя помощь. В компанию было отправлено письмо, с текстом которого вы можете ознакомиться ниже.
Письмо в представительство Sony Ericsson О проблемах с качеством телефонов компании Sony Ericsson – G502, C702Обращаемся к вам в связи с возникновением проблемы с качеством ряда моделей Sony Ericsson, поставляемых на российский рынок. Предыдущее обращение о выходе из строя клавиш на телефоне Sony Ericsson S500i дало информацию, которая отсутствовала у вас на тот момент и позволила вам решить вопрос о гарантийном ремонте в относительно короткие сроки (около месяца).
Надеюсь, что и в этом случае компания сможет принять правильное и главное быстрое решение о ремонте бракованных моделей. Заводской брак относится к модели Sony Ericsson G502, горизонтальная полоса вокруг джойстика и сам джойстик имеет напыление серебристого цвета. В течение двух недель активного использования телефона покрытие истирается, обнажается прозрачная основа пластика. Телефон теряет внешний вид, происходит это при обычной эксплуатации аппарата.
Прикладываем фотографии подобного износа, а также серийный номер телефона - S/N BX900B3ECF 35461002-061703-9. Мы изучали вопрос, приобрели в розничной сети Связной, подобный аппарат и исследовали клавиши на износ. На стендовом оборудовании износ был обнаружен, он равен примерно одному месяцу использования аппарата у среднестатистического потребителя. Из этого можно сделать вывод, что брак массовый. Косвенным свидетельством серьезности проблемы, также являются массовые отзывы покупателей, столкнувшихся с ней. В частности, вы можете изучить форум на нашем ресурсе. Обращения на горячую линия Sony Ericsson, игнорируются сотрудниками, заявляется, что о данной проблеме ничего не известно. В телефонном разговоре это было также упомянуто. В сервисных центрах компании Sony Ericsson на территории РФ, о данной проблеме не знают, подобные обращения отклоняют, как не гарантийные, связанные с неправильной эксплуатацией аппарата. Мы обратились в ведущие сервисные центры компании с просьбой обратить внимание на эту и другие новые модели, собрать всю возможную статистику и представить ее в представительство компании. Надеюсь, что вы получите первые отзывы уже в ближайшие дни. Розничные сети не принимают аппараты обратно и не обменивают их, так как считают подобный брак небрежной эксплуатацией. На наш взгляд, вам необходимо довести до сведения всех партнеров, а не только сервисных центров о наличие подобной проблеме и способах ее решения (обмен, возврат, ремонт). Просим сообщить нам о том, какие меры принимаются по минимизации ущерба для потребителей по данной проблеме и признается ли этот заводской брак компанией. Из нашего опыта на признание подобных дефектов и выпуска сервисного бюллетеня для сервис центра уходит от 2 до 3 месяцев. К сожалению, проблема по Sony Ericsson G502 проявляется намного быстрее, и требуются быстрые решения. Как только мы получим ваш ответ, мы сможем проинформировать наших читателей.Вторая проблема касается модели Sony Ericsson C702 (оба цветовых варианта – черный, синий). Часть корпуса над экраном начинает истираться в течение двух, трех недель, обнажается темная основа пластика. Этот дефект заметен в первое время не сильно, но при дальнейшей эксплуатации, мы не исключаем его распространения. Учитывая, что этот аппарат позиционируется компанией как «защищенный», подобный брак по нашему мнению не приемлем. Нам также хотелось бы получить комментарии об этом и способы решения, которые предлагает компания для потребителей, столкнувшихся с такой проблемой. Является ли она браком или компания не признает этот недостаток. Заранее спасибо за ответы и комментарии. Надеемся, что вам удастся решить вопрос в кратчайшие сроки, чтобы ни у кого не возникало повода сказать, что вы не беспокоитесь о качестве своих продуктов и их поддержке.
Что делать покупателям
В данный момент истирание клавиш на G502, корпуса на С702 не признаются гарантийными случаями, связанными с заводским браком, ненадлежащим качеством покрытия. В аналогичной ситуации компания Nokia признала брак деталей, и предлагала бесплатную замену в течение короткого срока.Надеемся, что компания Sony Ericsson пойдет по этому же пути. Как только мы получим комментарии от компании, мы сразу же разместим их на сайте и в этом материале.
Для тех, кто рассматривал эти модели в качестве потенциального выбора для покупки, советуем отложить покупку, особенно это касается Sony Ericsson G502. Истирание корпуса в С702 носит не такой фатальный характер, телефон теряет внешний вид, ноне за такой короткий срок.
Если вы уже приобрели эти телефоны и столкнулись с описанными проблемами, то существует несколько способов решения проблемы. В любом случае вам необходимо посещение сервисного центра, вы можете распечатать эту статью и использовать ее в качестве одного из аргументов. В отсутствие сервисного бюллетеня с описанием проблемы и признанием заводского брака от Sony Ericsson,сервисные центры не будут ремонтировать ваш телефон по гарантии. Но получив описание проблемы от СЦ, вы можете использовать его при общении с компанией. В некоторых сетях, возможно, сдать аппарат и вернуть деньги, также в силу заводского брака (это основная причина).
Официальное сообщение от компании Sony Ericsson В связи с публикацией открытого письма «О проблемах с качеством
телефонов компании Sony Ericsson – G502, C702» официально сообщаем, что прежде чем попасть на рынок,
все продукты нашей компании проходят регламентированную процедуру
тестирования сотрудниками соответствующих отделов в течение длительного
времени в разных странах. Исходя из нашего опыта и уже проведенных
предпродажных испытаний по этой модели, можно с уверенностью сказать,
что степень и характер износа, которые показаны на фотографиях, нетипичны для обычного
использования аппарата и могут быть достигнуты только при чрезвычайно
интенсивной эксплуатации аппарата.Массовый брак имеет свое определение, и это всегда пропорция (либо процент)
бракованного товара на количество единиц изготовленной продукции.
Вопрос о стендовом оборудовании, на которое ссылается автор, (что это
за оборудование, какова методика испытаний, насколько она общепринята и т.п.)
тоже остается открытым… Поэтому делать выводы о массовом браке,
исследовав одну модель, не представляется верным. Автор письма ссылается также на обсуждение темы «G502-облазят кнопки» на форуме.
Однако число людей, обсуждающих данную проблему на форуме, не превышает 10.
Безусловно, не достаточное количество, чтобы назвать явление «массовым».В качестве комментария по поводу непрофессиональной работы сотрудников
«горячей линии» и сервисных центров, на которую ссылается автор письма,
ниже мы приводим следующую статистику: - «горячая линия»: количество звонков, так или иначе связанных с внешним видом
этого продукта, не превышает десятка на десятки тысяч проданных
аппаратов. На основании этих данных сотрудники «горячей линии» не могут
утверждать, что это - массовый брак. При этом все обращения
регистрируются, и по ним проводится анализ, что не может означать, что
обращения потребителей игнорируются сотрудниками. - сервисные
Центры: согласно информации, полученной от авторизованных сервисных
центров, обращений с дефектами и степенью износа, как на фотографиях, к
ним не поступало.
Таким образом, согласно официальной информации компании Sony Ericsson и сервисных партнеров
Sony Ericsson, массового брака корпусных деталей модели Sony Ericsson G502 нет.
Не исключены отдельные случаи истирания напыления, но это может быть связано
с жесткими/экстремальными условиями эксплуатации аппарата.Мы также запросили комментарии по модели Sony Ericsson C702. На основании информации, имеющейся у компании Sony Ericsson, оснований, позволяющих
утверждать наличие брака на модели Sony Ericsson C702, нет. Компания Sony Ericsson допускает, что случаи истирания напыления возможны, но
они, скорее всего, связаны с жесткими/экстремальными условиями эксплуатации аппарата, в которых работоспособность аппарата остается
неизменной, но сохранение первозданного внешнего вида, по понятным причинам, не гарантируется. Компания Sony Ericsson отслеживает качество продукции, как на глобальном уровне, так
и на уровне отдельно взятых рынков, и не оставит без внимания появление
признаков значительного истирания.Мы будем признательны, если потребители, столкнувшиеся с данной и подобными
проблемами, будут и впредь информировать нас по телефону горячей линии
495 787 0986 или questions.ru@support.sonyericsson.comПресс служба Sony Ericsson
Начнем разбирать письмо с конца. Чтобы не было ложных впечатлений, у людей далеких от всей этой кухни. У российского представительства компании Sony Ericsson никогда не было пресс-секретаря, специалиста по общению с прессой и даже нет такой штатной единицы. Для локализации западных пресс-релизов используются услуги PR-агентств, а в течение 2008 года,компания провела одно мероприятие для прессы (тут могу ошибаться, но мы присутствовали на одном мероприятии, от силы их было два, буду рад,если меня поправят). Презентации новинок могут происходить в день анонса в Киеве, но не в России, эта информация не интересна для российских журналистов. Мы получаем с задержкой пресс-релизы,украинский офис рассылает их оперативно. Но это так брюзжание.
Компания, которая называет российский рынок ключевым, позволяет себе обходиться без специалистов по PR. На сайте компании, оно застыло в апреле 2008 года.
В жизни компании ничего не происходит видимо интересного, нет новых моделей, событий, ну либо российские журналисты просто не заслуживают какого-то внимания. Правильно, а зачем? Ключевой рынок, на который можно не тратить усилий. Снова брюзжание.
Надеюсь, вы разделяете мое удивление, когда пресс служба Sony Ericsson пишет вдруг письмо, когда она в России не существует. Ладно, что могу сказать,будем считать, что письмо написано пресс службой штаб квартиры компании Sony Ericsson. Если это так, то прошу, исправьте ваш сайт и чудовищные ошибки перевода. Про забытые месяца информации даже молчу, хотелось бы видеть их в полном объеме.
Чем является письмо от «пресс службы Sony Ericsson»? Это документ, который объясняет понятия, чтобы не дай бог, мы не запутались в трех соснах и не перепутали все. Вот это определение:
«Массовый брак имеет свое определение, и это всегда пропорция (либо процент) бракованного товара на количество единиц изготовленной продукции».
Чтобы не было кривотолков, объясню, что считается массовым браком в большинстве компаний. Это количество сломанных телефонов по отношению к проданным аппаратам. Внутри компании считают также к произведенным аппаратам.Выше приведена диаграмма, почему компания не видит брака, любой квалифицированный менеджер сервисного центра знает, как нарастает браки что в первые месяцы продаж, судить о браке нельзя.
Следующий вопрос о стендовом оборудовании. Закономерный и правильный вопрос. Вот только компания, которую волнует этот вопрос, адресует его не в письме в виде официального ответа, а пытаясь разобраться в проблеме. Так делала компания Nokia, так делала компания Siemens Mobile, но так не сделала компания Sony Ericsson. Для меня это звучит предельно просто, в переводе на русский язык с канцелярита, - «мы вам не верим и вообще,что это такое»? В случае такого недоверия, мы поступим в таком же ключе. Купим еще пару аппаратов в разных магазинах, снимем на видео весь процесс истирания клавиш, а затем опубликуем результаты на сайте. Это предельно просто и понятно для всех.
Мне импонирует фраза, - «не исключены отдельные случаи истирания напыления, но это может быть связано с жесткими/экстремальными условиями эксплуатации аппарата».И примерно такой же пассаж о Sony Ericson C702 – «Компания SonyEricsson допускает, что случаи истирания напыления возможны, но они, скорее всего, связаны с жесткими/экстремальными условиями эксплуатации аппарата, в которых работоспособность аппарата остается неизменной, но сохранение первозданного внешнего вида, по понятным причинам, не гарантируется».
Мне теперь понятно, что моя бархатная замшевая куртка, означает экстремальные условия эксплуатации. Карман куртки из мягкой ткани, если быть точным. Мой аппарат Sony Ericsson C702, истерся за пару недель именно в кармане этой куртки. Без ключей и других предметов. Понятно, что я лицо заинтересованное и вру. Впрочем, и другие покупатели, тоже видимо экстремалы, у них необычные условия эксплуатации. Но, например, мой аппарат Nokia N78 за пару недель в том,же кармане не обтерся. Господа, вы все экстремалы, если даже об этом не знаете.
В случае с клавиатурой Sony Ericsson S500i, мне также рассказывали про экстремальных людей, которые не обрезают ногти,нажимают ножницами на клавиши и тому подобную чушь. В итоге выяснилось,что это не тот растворитель. И компания признала брак. Без внешнего давления, сама.
Можно приводить доводы, убеждать, вести диалог – но если только вас хотят слушать и воспринимают проблемы адекватно. В ситуации, когда всех пользователей записывают в экстремалы, назвать такое обсуждение правильным, адекватным, невозможно. Также, когда администратор форума утверждает, что потратил время, усилия, и проверил за компанию проблему, и она существует, на образце, купленном в магазине, а ему отвечают, что, мол, де это не факт. Это не конструктивно. В конце концов, это не наш брак и не наша проблема, выявлять за компанию ее слабые места, пытаться нивелировать проблему,свести возможный ущерб для всех сторон к минимуму, это не наша задача.Вспоминается сразу насколько оперативно, профессионально сработали в компании Nokia. Вопрос ведь не в признании брака, а в том, что есть пользователи, которые ждут решения проблемы, и этого решения нет. Мне искренне жаль, что вместо попытки решения проблемы, в российском представительстве Sony Ericsson пишут подобные письма, которые утверждают, что брак отсутствует, а в износе корпуса виноваты пользователи. К радости или, к сожалению, отнюдь не все покупатели упомянутых аппаратов читают наш сайт. В течение только сегодняшнего дня отзывы по браку в этих моделях превысили пару десятков, в форуме выкладывают наглядные фотографии. Да, все эти пользователи экстремально обращались со своими телефонами, теперь нам все разъяснили и мы понимаем это. В том числе и ваш покорный слуга со своим Sony Ericsson C702. Крайняя степень неуважения к покупателям. У меня нет других слов. Компания, которая отличалась инновациями, высоким уровнем сервиса превратилась в бюрократическую машину, которая игнорирует реальные проблемы и отписывается письмами. Ну что же, в конце концов, на рынке есть и другие продукты, другие производители.
Ко всем пользователям Sony Ericsson G502, C702 мы обращаемся с просьбой написать о своих проблемах, описать их и указать IMEI номер телефона. К сожалению, в условиях, когда компания фактически игнорирует проблему,только массовое обращение с публичным обсуждением брака может сдвинуть дело с мертвой точки. |
Мобильный телефон, TFT 2" (240x320) / 950 мАч
Ты если что спрашивай я с удовольствием отвечу! 
